PENGGUNAAN automasi dan kecerdasan buatan (AI) dilihat semakin mengubah landskap industri pengalaman pelanggan, namun elemen empati dan hubungan manusia masih kekal menjadi tunjang utama sektor itu.
Ketua Pegawai Eksekutif Malaysia Digital Economy Corporation (MDEC), Anuar Fariz Fadzil berkata, teknologi sememangnya membantu syarikat meningkatkan kecekapan dan mempermudah proses operasi, namun ia tidak mampu menggantikan keupayaan manusia memahami pelanggan serta membina kepercayaan.
“Walaupun kita mempunyai pelbagai teknologi, termasuk ChatGPT dan pelbagai alat digital lain, tiada yang mampu menggantikan manusia.
“Tiada yang boleh menggantikan empati manusia dan keinginan untuk membina hubungan dengan pelanggan,” katanya pada Persidangan Pusat Hubungan Kebangsaan (NCCC) 2026 di sini pada Selasa.
Menurut beliau, industri pusat hubungan dan perkhidmatan perkongsian Malaysia telah berkembang pesat sepanjang dua dekad lalu daripada operasi penyumberan luar tradisional kepada hab perkhidmatan perniagaan global (GBS) dan pengalaman pelanggan bertaraf antarabangsa.
Katanya, Malaysia kini diiktiraf sebagai antara hab utama operasi pengalaman pelanggan pelbagai bahasa dan bernilai tinggi di rantau ini hasil sokongan bakat tempatan, keupayaan digital dan kerjasama industri.
“Malah, Malaysia berada di kedudukan pertama di Asia Tenggara dan antara 25 terbaik dunia bagi operasi pusat hubungan berdasarkan penarafan Institut Milken,” katanya.
Beliau berkata, perkembangan industri itu turut menyokong aspirasi negara menerusi inisiatif strategik nasional Malaysia Digital (MD) dan sasaran menjadikan Malaysia sebagai Negara AI menjelang 2030.
Tambah beliau, walaupun sektor berkenaan sedang melalui transformasi menerusi integrasi AI, automasi dan penggunaan pelbagai alat digital dalam operasi pengalaman pelanggan, teknologi seharusnya dilihat sebagai pemudah cara dan bukannya matlamat utama industri.
“Paling penting ialah bagaimana kita memastikan industri ini terus berteraskan nilai kemanusiaan. Teknologi hanyalah alat,” katanya.
Dalam pada itu, Anuar berkata, MDEC komited memperkukuh pembangunan bakat dan kapasiti industri menerusi kerjasama dengan pemain ekosistem, persatuan industri serta sektor perniagaan.
Menurutnya, keupayaan Malaysia untuk berhubung dengan pasaran global sambil menawarkan pengalaman pelanggan yang memahami budaya dan berteraskan manusia menjadi antara kelebihan daya saing negara.
Sementara itu, Presiden Contact Centre Association of Malaysia (CCAM), Vigneswaran Sivalingam berkata, industri pengalaman pelanggan kini mengalami perubahan pantas susulan perkembangan AI, automasi dan saluran penglibatan digital.
Bagaimanapun katanya, industri tersebut tidak mengecil, sebaliknya berkembang daripada pengendalian panggilan tradisional kepada ekosistem pengalaman pelanggan yang lebih menyeluruh.
“Kita dahulu menggunakan Zoom untuk terus berhubung dan bekerjasama, tetapi hari ini teknologi itu digunakan sebagai penyelesaian pusat hubungan dan meningkatkan pengalaman pelanggan,” katanya.
