Keusahawanan menjadi pemangkin pembangunan ekonomi negara melalui peningkatan pendapatan masyarakat dan mewujudkan peluang pekerjaan baharu. Menyedari kepentingan itu, kerajaan Malaysia memperkenalkan Dasar Keusahawanan Nasional 2030 (DKN 2030) pada 2019 bagi membangunkan ekosistem keusahawanan yang kondusif, meningkatkan bilangan usahawan yang berdaya maju serta menjadikan keusahawanan sebagai kerjaya pilihan.
Dasar ini turut menekankan pembangunan perusahaan mikro, kecil dan sederhana (PMKS) serta pertumbuhan ekonomi berteraskan inovasi.
Apabila lebih ramai rakyat berjaya membangunkan perniagaan, peluang pekerjaan baharu dapat diwujudkan, sekali gus berpotensi membantu mengurangkan pengangguran dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Namun, dalam persekitaran perniagaan yang semakin kompetitif, memulakan perniagaan hanya langkah pertama. Cabaran sebenar adalah untuk memastikan perniagaan terus bertahan, berkembang dan mendapat kepercayaan pelanggan.
Pada era moden ini, memulakan perniagaan secara relatifnya lebih mudah berbanding dahulu. Telefon pintar boleh berfungsi sebagai kedai bergerak, media sosial menjadi platform pemasaran, manakala platform e-dagang membuka peluang kepada usahawan untuk memasarkan produk tanpa batasan geografi.
Bagaimanapun, kemudahan teknologi tidak menjamin kejayaan secara automatik. Semakin mudah sesuatu perniagaan dimulakan, semakin mencabar usaha untuk memastikan perniagaan itu terus bertahan dan berkembang.
Fenomena ini dapat dilihat apabila ramai usahawan muda menawarkan produk yang hampir sama, menggunakan pembekal serupa dan meniru strategi pemasaran pesaing.
Apabila produk, harga dan promosi kelihatan hampir seragam, apakah yang membezakan sesebuah perniagaan daripada perniagaan yang lain? Jawapannya mungkin terletak pada aspek yang sering dipandang remeh, iaitu perkhidmatan pelanggan.
Dalam pasaran yang dipenuhi pilihan, cara usahawan melayan pelanggan boleh menjadi faktor penting yang menentukan sama ada pelanggan akan membuat pembelian sekali sahaja atau kembali untuk membeli pada masa hadapan.
Kebanyakan pelanggan tidak membeli produk semata-mata, tetapi turut menilai pengalaman sepanjang proses pembelian. Bayangkan dua perniagaan menawarkan produk yang hampir sama pada harga yang setanding.
Perniagaan pertama lambat memberikan maklumat, tidak memaklumkan status penghantaran dan sukar dihubungi apabila timbul masalah. Sebaliknya, perniagaan kedua memberikan penerangan yang jelas, menjawab pertanyaan dengan pantas dan menyelesaikan aduan secara profesional.
Walaupun produk yang ditawarkan serupa, pelanggan mungkin lebih cenderung memilih perniagaan kedua kerana berasa dihargai dan yakin terhadap penjual. Perbezaan ini menunjukkan bahawa nilai sesebuah perniagaan bukan hanya terletak pada produk, tetapi juga pada pengalaman yang diberikan kepada pelanggan.
Dalam ekosistem digital, pengalaman pelanggan menjadi semakin penting kerana pengguna boleh membandingkan produk, membaca ulasan dan berkongsi pengalaman dengan mudah. Satu pengalaman negatif berpotensi menjejaskan reputasi perniagaan, manakala layanan yang memuaskan boleh menggalakkan pembelian berulang serta cadangan kepada orang lain.
Oleh itu, perkhidmatan pelanggan bukan sekadar tugas selepas jualan, tetapi merupakan strategi untuk membina kesetiaan pelanggan dan mengekalkan hubungan jangka panjang. Perkhidmatan pelanggan yang baik sebenarnya bermula sebelum pembelian dilakukan. Usahawan perlu memberikan maklumat yang tepat, menetapkan jangkaan yang munasabah dan memastikan komunikasi berlangsung secara konsisten. Apabila berlaku kelewatan atau kesilapan, tindakan yang pantas dan bertanggungjawab dapat mengurangkan kekecewaan pelanggan.
Kejujuran dalam mengakui kesilapan juga penting kerana kepercayaan tidak terbina melalui janji semata-mata, sebaliknya melalui tindakan yang dapat dibuktikan.
Oleh itu, usahawan perlu melihat aduan pelanggan sebagai peluang memperbaiki kelemahan, meningkatkan mutu perkhidmatan dan mengukuhkan hubungan dengan pelanggan.
Pendekatan ini mempunyai kaitan dengan Blue Ocean Strategy, iaitu strategi yang menekankan penciptaan ruang pasaran baharu melalui penawaran nilai yang berbeza.
Inovasi tidak semestinya memerlukan penciptaan produk atau teknologi yang belum pernah wujud. Sebaliknya, usahawan boleh memperkenalkan nilai tambahan melalui pengalaman pembelian yang lebih mudah, komunikasi yang telus, khidmat selepas jualan yang cekap dan penyelesaian masalah yang mesra pelanggan.
Pendekatan ini mencerminkan inovasi nilai, iaitu usaha meningkatkan nilai yang diterima pelanggan sambil mencari kaedah untuk membezakan perniagaan daripada pesaing. Akhirnya, kejayaan seseorang usahawan bukan hanya diukur melalui jumlah jualan, tetapi juga melalui keupayaannya mengekalkan kepercayaan pelanggan dan membina perniagaan yang berdaya tahan.
Penulis Pensyarah Dasar Awam di Fakulti Sains Pentadbiran dan Pengajian Polisi, Universiti Teknologi MARA (UiTM) Cawangan Pahang Kampus Raub
© New Straits Times Press (M) Bhd
